一、為什么要重視顧客的抱怨

            遇到抱怨的顧客，你應(yīng)該感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你是你取得進(jìn)步的最好機(jī)會(huì)，顧 客抱怨為什么值得重視，請(qǐng)看以下數(shù)據(jù)：

 1、來抱怨的顧客只占全部不滿意顧客的10%左右，有意見的顧客80%以上不會(huì)來向你抱 怨，抱怨的事處理的好，有98%左右的顧客抱怨之后還會(huì)再來購買你的產(chǎn)品。

2、平均每一位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意告訴至少20個(gè)人，這20人中在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，將有15人左右會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)過的公司。

3、一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿告訴40人以上，這些人在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)過的服務(wù)品質(zhì)低劣的公司。

 4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，每年業(yè)績增長率低，甚至下降，市場占有率隨著服務(wù)品質(zhì)的低 劣而快速下滑。

5、服務(wù)品質(zhì)高的公司，年業(yè)績增長率及市場占有率隨著服務(wù)口碑的形成而快速增長。

6、每開發(fā)一個(gè)新顧客，其成本基本是保留老客戶的5倍以上，而流失一位老客戶的損失只有爭取10個(gè)新客戶才能補(bǔ)。

7、有95%似上的顧客遇到問題在現(xiàn)場即刻解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會(huì)得到他們的諒解  。

示，公司這樣做會(huì)得到他們的諒解：

1、產(chǎn)品質(zhì)量不佳  

2、商場導(dǎo)購員服務(wù)不好 

3、產(chǎn)品使用說明不詳細(xì) 

4、銷售前的承諾不兌現(xiàn)（如贈(zèng)品） 

5、服務(wù)不及時(shí) 

6、找不到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)  

7、安裝、維修人員技術(shù)水平不高

8、服務(wù)態(tài)度不佳   

9、服務(wù)行為不規(guī)范 

10、收費(fèi)不合理 

 11、打熱線電話找不著人，電話經(jīng)常不

12、語言不規(guī)范